有人歡喜有人愁,還有人不要臉,面對bug,你會怎麼辦?

東航昨天搶走了常客圈甚至旅遊圈所有的頭條。一年一度但從不定期的東航「感恩大回饋」活動如約而至,但卻約在了三更半夜,仍未睡覺的夜貓子們開始了午夜狂歡,幸運地成為了「東航錦鯉」;早已熟睡的人醒來以後一臉茫(MENG)然(BI),半夜醒來夜尿但卻沒看手機的人搥胸頓足。這樣一場「悲喜交加」的狂歡背後,各方的反應如何呢?

▲ 截圖來源於公眾號「精明常旅客」

教科書般的公關操作

從凌晨出錯到官微發佈公告只有不到12個小時時間,寥寥一百來個字,字裡行間透露出來的都是大氣和擔當,只要支付成功並已出票的,全部都可以正常使用。給大家吃了定心丸之後東航還繼續給驚喜,宣布將從17日凌晨購票的旅客當中選取代表參加11月30日東航A350的接機儀式,讓自家的新飛機成功「蹭熱點」的同時,繼續示好提升用戶對東航的好感度。

一般來說,如果企業願意兌現Bug價格,就已經會被認為是非常厚道了,如果這時採取止損措施自然也無可厚非。而東航的誠意並未止於此,而是在APP上繼續發了一則通告,對於已完成支付但未生成票號的,東航將協助完成後續出票手續。換言之,只要你給了錢,Bug票沒出成功的,東航也幫你出好票,簡直就是教科書般讓人窒息的公關操作,你想不給好評都難啊!

作為同行的中華航空也忍不住給東航打Call,更別說廣大出了Bug票的盆友們啦

 部分酒店充當反面教材

有系統的地方就會有Bug,無論航司還是酒店都是如此。經常出問題的萬豪就是一個很好的例子,此前的那不勒斯地中海萬麗和上海康橋萬豪都為自己犯下的錯誤承擔了後果,因為Bug價格而賠償了客戶5,000積分,而最近的紐約長島萬怡也出現了類似的問題,不僅搬出了自家的霸王條款拒絕賠償,還直接取消了訂單沒提供任何的替代方案。

值得注意的是,紐約長島萬怡發給用戶的郵件引用的還是「中國特供」的使用條款,我們來看看其中的第十條。

萬豪國際酒店信息可能包含技術上的不准確性和印刷錯誤,包括但不限於適用於交易的定價或供應情況錯誤。在法律允許的最大範圍內,對於任何該等不准確性、錯誤或遺漏,萬豪國際酒店及麗思卡爾頓概不負責,也無義務承兌受此類錯誤影響的預訂或信息。在法律允許的最大範圍內,萬豪國際酒店和麗思卡爾頓保留隨時更改、更正、取消和/或改進萬豪國際酒店信息以及該等信息所描述的產品和計劃之權利,恕不另行通知,包括交易確認後之情況。

說白了,就是只要萬豪認定為「不准確性、錯誤或遺漏」的,即便確認交易了,也可以「概不負責」,就耍流氓了就不要臉了,你們愛咋地咋地。

不承認Bug頂多算是違約,而近期花總暴露的酒店用臟布草擦杯子事件,部分酒店員工應對問題的做法不僅噁心,還涉嫌違法。不去認真想想怎麼解決問題,而是隨意洩漏公民個人信息,要各個酒店之間相互通氣,意圖拉黑爆料人。這不僅是恬不知恥的不要臉行為,是對個人的不尊重,更是涉嫌違法了,這樣的公關行為簡直就是典型的「反面教材」。

 消費者的心態如何

面對這樣的Bug,可謂是幾家歡喜幾家愁。發現Bug後趕緊偷偷擼的有之,無私奉獻把Bug信息群發讓大家一起擼的有之;擼完之後冷嘲熱諷到處炫耀的有之,搶到以後心懷感激慷慨打賞的有之;因為早睡晚起沒擼到而搥胸頓足的有之,晚上起了夜但沒看手機而追悔莫及的有之;擼完之後信心滿滿認為東航必認的有之,沒擼到暗自神傷蹲在牆角邊畫圈圈的有之;坐懷不亂寵辱不驚的有之,坐立不安心驚膽戰的有之。那你又是哪一類人呢?

無論如何,面對Bug,平常心很重要,認了固然好,沒認的話也別太在意。

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