讓一切歸零——8月18日後的Marriott 萬豪時代

近期,伴隨著2018年8月18日這個重要日子的到來,當業內的各種大V紛紛關注萬豪及喜達屋的常客計劃合併的重大事件,即使美好的結局中有一些甜蜜的負荷,比如數據遲遲更新出錯的BUG,但是仍然是常客界的一大盛事。一時間,回憶殺,技術流,分析派,讓萬豪的合併行動,帶來更多的話題效應。

而今天的文章,無關羊毛,講述的更多是常旅客的情懷和回憶。

時間回到2007年,11年前,我第一次加入萬豪禮賞計劃,2008年,加入SPG會員計劃,誰都不曾想像在多年之後,這兩大國際連鎖巨頭將合二為一。

彼時的我,剛踏入常旅客計劃的大門,懵懵懂懂,剛剛了解酒廊,套房等高級別會員的獨特禮遇,相信和大多數的酒店粉絲一樣,樂在其中。

瘋狂的事件不可計數,如為了積累英國中部航空BMI的促銷,入住速8,為了喜達屋萬事達3送2的促銷,入住千里之外的某SPG酒店,只是為了打卡心儀的潮流酒店地標W香港。恰逢全球金融危機最為嚴重的2008年,酒店的房價也是一片愁雲,而這對於常客來說,反而是快樂的事情,多虧了PP優膳卡,入住100多元的假日品牌,繼而在接下來的國慶假日,入住香港洲際,而欣賞到維港煙花匯演的摧殘時刻。也許在其他人看來,這是或許炫耀的心態。煙花過後,仔細想想,常旅客給我們究竟帶來了什麼呢?是一次特惠入住的快樂?還是極致的性價比,以低廉的方式體驗頂級奢華酒店品牌或者洲際頭等艙機票的體驗,我不否認,而在這些背後,更能讓人收穫感動的是,酒店作為一個獨特的載體,見證了人的成長,人生某些重要時刻的特別記憶,而大多數時刻,或是美好的,一如求婚,親子的周末度假時光,這一點,我相信作為常旅客愛好者的你,一定感同身受。

那一年飛客茶館尚未開站,國內研究常旅客的粉絲尚少,但窮遊網已然決定自由行並追求美好生活體驗的朋友已成風尚,窮遊論壇一篇關於常旅客的更新長貼成為常旅客粉絲持續關注的所在。往事終究是美好的,多年以來,酒店的平均房價並沒有極致的增長。而獎勵入住的性價比卻不斷貶值。

 

說的有些遠了。有那麼一些故事,一如既往的讓我留下長久的印記。

在一個極寒冷的冬天午後,在沒有滴滴打車的時代,一名年輕的禮賓員在風雪中攔了近30分鐘的的士,終於攔到了一輛,於是在旋轉門內的客人終於得以上車出發到目的地。

同樣在那個沒共享充電寶的時代,當我的諾基亞手機充電器忘記帶了,而樂意服務中心的充電器也用完,酒廊的某位小姐姐主動提出自己的酒店宿舍有同款充電器,然後從宿舍拿來了自己私人的充電器給到客人。

這上述真實案例的客人,就是我,這所有的真實,這就是我所感受到的萬豪的服務精神,不僅僅在於他們的職業精神,更是他們心裡有客人的最好服務範本。

多年以後,當我在另外一家酒店,發現到當年那個稚氣的禮賓部員工,已經成為禮賓部主管,我絲毫不會驚訝,而是由衷的為他高興。

是的,他們有極致的服務精神,豈止於此,很多酒店前廳部的房務總監或前廳經理都可能最早從禮賓部入行,從最簡單的事務入手,緣何他們會有職場的成長,在我看來,這是他們在工作和生活中真正的融入了萬豪的服務精神。每當我在JW萬豪酒店的大堂一側,看到熟悉的萬豪先生的合影油畫,他們會心的微笑,讓身為賓客的我,對萬豪的服務精神有更親切熟悉的感受。

——展望未來,感謝萬豪,它已經伴隨我超過11年的時光,盡是美好時光,隨著整合的大門關閉,我也高興的看到自己即將成為終身大使級白金會員,這是最欣慰的事,酒店常客計劃的魔力,連接你我,讓陌生的人彼此成為了朋友,多少常旅客通過論壇等各種渠道,成為了很好的朋友,一如游戲中的朋友,結下多年戰友一般的情誼,當我們已經明確的知道萬豪會員計劃的全新升級,我們仍充滿為未知實物的期待和未知目的地的極致渴望。比如用積分兌換紐約瑞吉的跨年夜晚,那精緻華蓋下的奢華傳奇,或者是曼谷、台北的W酒店跨年,在迷幻色彩和音樂的感召下,融入城市的夜晚。我們將未來逐篇展開這樣的旅行提案。

阿里系的資本力量,不僅僅在支付方式上改變著用戶的習慣,更在全球領域,結合了萬豪酒店集團在大中華區新開酒店的佈局,以及阿里龐大客戶群出行品質的提升,獲得更深度的平衡和合作。如今全新升級的萬豪飛豬旗艦店像極了萬豪酒店集團的中文官網,服務著阿里眾多的重疊用戶。

另一方面,來自本土酒店集團的常客管理水平和客源爭奪也日益激烈,萬達自主打造的萬悅會酒店計劃,博才眾家計劃之長,常客們不難在其中看到喜達屋凱悅洲際等計劃的身影,聚而合一,更有特點,升級後的計劃也是相對更為厚道的計劃之一,在萬達係將自有酒店品牌全面移交富力業主方轉讓的群體交易之後,萬達仍保留了萬達系極力打造的瑞華酒店奢華品牌酒店,萬達仍未業主,無論業主如何,萬達酒店管理對萬達酒店係單店的管控和品控能力還是相對很強的。這也彰顯出國內酒店管理品牌水平和能力的提升。在不經意之間,我們可以看到萬達系酒店在全國城市的戰略分佈,一如萬達商管的佈局一樣,在一線和二、三線城市都有較多的佈局。這是一種側翼的氛圍。

不過對待會員的厚道與否和酒店的收益和平均房價來說,永遠是存在矛盾的綜合體,收益總監更在乎平均房價,而常客部門更在乎客戶的粘性和忠誠度,回頭率。

這一點,曾經的喜達屋優先客戶計劃無疑是最為成功的,在客戶的粘性上,跨界資源的整合也尤其重要,比如MOMENT競拍活動也在新的萬豪合併計劃中得以保留,國際連鎖最為在乎的客戶體驗,在MOMENT這個單元中體現的淋漓盡致。

讓一切歸零的空杯心態,對於常旅客而言,對於生活而言,是非常重要的。當有些朋友還在為新計劃的大禮包貶值和客房級別的調整而煩悶之時,其實更美好的時刻已經到來,我們有機會在一個更好的時代去發現萬豪禮賞計劃的獨到之處,比如在麗思卡爾頓酒店的套房升級選項,這都是給予忠誠度最高級別會員的最佳回饋。

身心未老,渴望無限。

2018,小剛全新啟程,將以深度報導酒店常計劃的促銷解析和用戶層面評測,為眾多常旅客粉絲帶來最專注的評測和解析。讓我們一同期待。無論是入門新手,還是酒店及航司忠粉,這裡都是屬於你的天地,歡迎!

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